满意度

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节选自2013年客户服务年度调查
援引自患者的函件和电子邮件原件

“早上好!
自2009年以来,我一直在P.le Brescia的圣卢卡医院(San Luca Hospital)接受治疗。
我之所以写这封电子邮件,是为了向你们表达谢意,表扬G. B. Perego医生的工作,以及称赞“远程医
疗”装置(我装了心脏电击器)。
从2009年第一个疗程起,我一直受到医院全体医护人员的精心照料,他们工作非常专业,态度和蔼
,医术高超,让我重拾信心……”
“Facchini Mario医生,我想对您和您的工作人员致以衷心的感谢。
我非常感谢您对我的治疗和帮助,感谢您一直耐心细致的指导,令我敬佩不已,信心大增。
即使在病房中与您相处的时间不长,但我还是有机会见识到您充满正能量的工作方式。现在,我可
以肯定地说,您不是在做一份工作,而是在履行一项使命,以无限的热情、关爱和关心给患者带来
温暖……”
敬启者:
今天早上,我收集了满意度问卷调查,并集中研究了“数据”。突然我情不能已,想要一吐为快,既
然我们在必要时有提出投诉的权利,同样也有权利指出值得肯定的地方,表达对接受的治疗的满意
度。
我对自己在圣卢卡的经历非常满意,并向所有人致以最诚挚的谢意。
我住在罗马,13日至14号夜间,我在米兰的一家酒店突感不适,救护车把我载到圣卢卡医院的急诊
室,坦白来讲,我之前根本不知道有这家医院。从我了解自己情况的那一刻起,我就立即充分信任
负责照顾我的人,现在我可以说,我做了正确的决定。
你们的工作人员展现了最高水平的专业素质,我相信你们以前肯定听过不少这样的表扬。但是我还
想讲讲另外一个让我印象深刻的地方:所有人都亲切友善和乐于助人。
我先从护士和助手说起:他们全都极有亲和力,对待患者有礼有节;如果我们在人与人的交往中常
面带微笑,遇事保持冷静,我们就是最有水准的人。
现在我来说说医疗人员:很多医生非常优秀,但我可以向您保证,对患者(尤其是惊慌失措的患者
)来说,认识到医生娴熟的医术,并真正信任他们,这非常重要:为我进行冠状血管造影术的
Blengino医生,以及在后来的康复期帮助我恢复的Fratianni医生,他们都非常专业,为人和蔼,事无巨
细地为我讲解初步情况和后续程序。最重要的是,他们让我完全放心,并且对我毫无隐瞒。
然后,我对住院处的Linda女士的看法是:她非常友善。
我向所有人表达我由衷的谢意(发自肺腑之言)。
F.a.o.办公室
我曾在4楼骨科门诊就诊,我对接受到的治疗感到很满意。所有工作人员、医生、病房护士、护理人
员、医护专业人员和助手都亲切友善,讲究卫生,做事井井有条,具有专业素养,他们提供的餐饮
和保洁服务都达到了最高水准。我相信正是你们的表率作用,才有了Lombard Health Service的高效运
作,我衷心表示感谢,并希望您向全体工作人员传达我的谢意。

祝好!
早上好,Lo Grillo医生。我写这封电子邮件,是为了向诊所的所有员工,尤其是向您,表达我的谢意
。您不仅关心我父亲的近况,还会打电话问候我们所有人,感谢您在为我父亲治病时的热心帮助,
最令人敬佩的是您展现出的极高专业素养。我也向Rigatti教授致以谢意。这是我第一次在一家医疗保
健医院感受到这种热心友善,而且我父亲在米兰住院这段时间,与家人远隔千里,但你们像亲人一样
,给予了他无限的善意、关怀和关照。
祝你们工作顺利,希望有一天能与你们各位再见。